無敗営業から学ぶ「3つの質問」とは今回は、以前読んだ本から一部紹介したいと思います。
元々は極度の人見知りという著者がコンペ「無敗」にまで成長するなかで気づいた営業の本質が書かれています。
とにかく大切なのは、顧客の求めることとの「ズレ」をなくすことです。このズレが特にコンペ案件の失注の原因となっているデータも紹介されていますが、「ズレ」を解消し、接戦案件を制するために必要なのがタイトルにもある3つの質問です。
そもそも、営業においては下記の3つの案件タイプに分類できます。
- 楽勝案件：競合などもおらず、新人でも成約できる案件
- 接戦案件：競合や保留、内製化といった他選択肢との比較対象となり、営業員の力量次第で受注にも失注にもなりうる案件
- 惨敗案件：顧客のなかでは最初から他社に発注する方向だが、当て馬としての位置づけなど、戦う前から失注が決まっているような案件
もっとも効率的なのは、当然「楽勝案件」で回し続けることです。しかし、そんなに現実は甘くなく、競争の激しい現代のビジネスにおいて一定の売り上げ目標を達成しようと思えば「接戦案件」での勝率を高める必要があります。
そのために重要な3つの質問が以下です。
- 1.接戦状況を問う質問
- 2.決定の場面を問う質問
- 3.裏にある背景を問う質問
- 顧客の不満はどこにあるのかを見極める
- 「質問」を活用して顧客との「ズレ」をなくす
- 営業を科学する「無敗営業オンラインサロン」が開始
- 「無敗営業」の続編が出版！
1.接戦状況を問う質問
上記3つのタイプのうち、「接戦案件」を制することが大切だと述べました。会社として、あるいは個人としてリソースを割くべきは「接戦案件」です。
まずは、その見極めとして「接戦状況を問う質問」です。特にコンペという意味では「接戦案件」あるいは「惨敗案件」いずれの可能性もあります。そこで、「接戦状況を問う質問」を通じて自社のポジショニングを確かめ、惨敗案件になりそうであれば必要以上にリソースを割かず、「接戦案件」に集中するなどの戦略を立てます。
ストレートに聞くと「弊社は何番目の位置づけですか」となりますが、たとえば、顧客への提案に際して「検討にどれくらい時間がかかるか」を質問し、「すぐに返事できる」と言われればそれは「楽勝」or「惨敗」です。これは顧客と接触している営業員の感触とほぼ相違ないでしょう。一方、「時間がかかる」と言われた場合は「接戦案件」である可能性が高いです。この場合、のちに出てくる「裏にある背景を問う質問」を駆使して意思決定のフローやポイントを引き出していきます。
2.決定の場面を問う質問
これは受注or失注が決定してからになりますが、「決定の場面を問う質問」です。これは意思決定ポイントにおける仮説の「答え合わせ」ともいえます。このPDCAを回すことで、顧客との「ズレ」を防ぐ精度が高まったり、受注における勘所をつかむことができます。社内でナレッジを蓄積することで、営業上の「地雷」を避け、受注率を上げることもできます。
ここで大切なのは、「決定の理由」を直接的に問わないことです。「理由」を聞いてしまうと、「安かったから」などの当たり障りない答えが返ってきて次につながりません。決定した「状況」や「場面」を聞くことで、
- プレゼンのどの部分が響いたのか
- どのキーマンに刺さったから受注につながったのか
- 資料のどの部分が良かったのか
などの重要な情報を引き出せる可能性が高まります。
3.裏にある背景を問う質問
「接戦状況を問う質問」や「決定の場面を問う質問」いずれにも共通することですが、特に初見の顧客や取引実績のない顧客においては、質問をしても進んで情報を開示してくれるとは限りません。しかし、そのままでは顧客と営業サイドの「ズレ」は解消されません。そこで重要なのが、「裏にある背景を問う質問」です。
キーワードは「枕詞」。たとえば、質問に対して本音で答えてくれない理由として、顧客自身が「自分の考えが会社の考えとして捉えられること」に不安を感じている場合、「〇〇さんの個人的な意見で構いませんので」といった枕詞を入れることで、相手の考えを引き出しやすくします。
あるいは、「御社の課題はどんなところにありますか」と聞かれてもざっくりしていて答えるのが難しい場合もあります。そのような場合、「ここ1ヶ月で御社内で挙がっている課題はありますか」といった質問をすることで、顧客が社内会議で挙がっていた課題に考えを巡らせてくれるかもしれません。
顧客の不満はどこにあるのかを見極める
営業として相手に不信感を与えてしまうのは、顧客の課題を解決するという視点ではなく、自社の商品やサービスを売りたい意図が透けて見える時です。そのような姿勢では大抵の場合「ヒアリング不足」の状態に陥っており、残念な営業となってしまいます。これが顧客体験として残ってしまっており、ある意味で「競合」となります。自分が営業する際、過去の同業などによる残念な営業がフラッシュバックしてしまい、扉を閉ざされてしまいかねないからです。逆にいえば、それはチャンスでもあり、顧客の悩みをさまざまな角度から吸い上げることができれば、その時点で優位に立てます。
「3つの質問」のハードルは意外と低い
営業でうまくいかないパターンは前述の通り「ヒアリング不足」ですが、その背景にあるのは「お客様にこんなことまで聞いて大丈夫だろうか」という不安です。しかし、営業に限らず、人は自分が思っているほど気にしていないケースも多々あります。「3つの質問」をはじめ、質問によるヒアリングを躊躇して失注してしまうくらいなら、質問で攻めてお客様から怒られた方が良いのかもしれません。実際、筆者は若い頃に上司から「今日はお客様を怒らせてみろ、責任は俺が取る」つまり「お客様を怒らせるくらい質問をしてみろ」と言われ、自分ではかなり攻めた質問をしたものの、怒らせることができなかったという経験があるようです。
「質問」を活用して顧客との「ズレ」をなくす
冒頭にも書いたとおり、顧客が発注を見送る理由として、営業側の提案と顧客が解決してほしい課題に「ズレ」があるため、というケースが多く、その「ズレ」は情報ギャップから生まれます。俗にいう「ヒアリング力」が大切というわけですが、特に「裏にある背景を問う質問」をマスターすることで、顧客との「ズレ」を解消し、受注率が飛躍的に伸びるかもしれませんね。
営業を科学する「無敗営業オンラインサロン」が開始
近年、「オンラインサロン」が非常に増えていますが、「無敗営業」の著者である高橋浩一氏も2020年7月からオンラインサロンを開始しています。クローズドなFacebookグループ上で、無敗営業のスキルをマスターしてくためのプログラムや、日々の発信・解説があるようです。あるいは、オンラインミーティングなどでさまざまな業種のサロンメンバーとディスカッションやロールプレイなどもできるようです。
ちなみに、高橋はTwitter上でも営業における知見や気づきを細かく発信してくれています。これだけでも十分学びになりますが、「無敗営業オンラインサロン」では、より踏み込んだ内容について解説を受けられると推察できます。
著者が「無敗営業」について動画で解説
Youtubeでも「無敗営業」の著者が出演してコロナ時代の営業について語っている動画があります。こちらも是非ご覧ください。
高橋浩一・小山龍介｜コロナ時代の営業活動 顧客との共創関係と「心の住所」
「無敗営業」の続編が出版！
営業マンに必要な考え方や戦略などが非常に整理された形で言語化された書籍として人気を誇る「無敗営業」ですが、2019年秋の出版に続いて、「チーム戦略」や「オンラインとリアルのハイブリッド」といったトピックが加わった続編が出版され、早速たくさん売れているようです。
当時の環境との最大の違いは、やはりコロナでしょう。訪問営業が制限されるなか、オンラインをうまく活用しながら、いかにチームとして「無敗営業」できるか、是非手に取って読んでみてはいかがでしょうか。「無敗営業」の「青本」に続く「赤本」の位置づけということで、こちらも人気が出そうな書籍です。
当ブログでは、営業マンのみなさまにおすすめの書籍もまとめてご紹介しています。合わせてご覧ください。
